Üzlet és kedvesség

„A falra mászok attól, amikor egy üzletbe lépve egy csitri harsány sziával fogad, letámad, hogy miben segíthet, amikor még kezemben az ajtó kilincse. Pedig még szét sem néztem. Persze utána, amikor valamit kérdezek, akkor megpróbál láthatatlanná válni, és elkerülni a választ, mert fogalma sincs róla” – panaszkodik egyik ismerősöm. A másiknak a pincérek vannak a begyében és azt a kérdést feszegeti: mi az oka vajon annak, hogy ebéd végeztével negyedóráig kell integetnie, míg közölheti, hogy fizetni szeretne, majd ismét jócskán várhat, amíg megérkezik a számla. Nem tudtam válaszolni. Nekem egy kisközért pénztárosa fáj, aki elmélyült és sikamlós beszélgetésbe merült egy biztonsági őrrel, miközben tíz ember hallgatta tömött kosárral a kézben őket.



Gyakran úgy érzem, mintha még nem ért volna véget a szocializmus hiánygazdasága, ahol a kereskedő (vagy inkább az áruelosztó) kegyúrként viselkedett, és minden vevő instanciázó Tiborcként járult a színe elé. A rendszerváltás óta eltelt húsz év, a határok megnyitásával nyugaton tapasztalt szolgáltatói kultúra megismerése sem volt elegendő Magyarországon arra, hogy a kereskedelmi – vagy inkább emberi – viselkedéskultúránk elérje a nyugati országokét. A társadalomtudósok – és volt időszak, amikor a politikusok is – a polgári értékrendet kérték számon egy olyan országban, amelynek alig van középosztálya, polgársága, tehát olyan vagyonos köre, aki nem csak az üzletéért, vállalkozásáért, családjáért visel felelősséget, hanem részt vesz a közösségi (lakóhelyi, szakmai, szociális) ügyekben, segít, ha kell, és akár adakozik is.

Kérdés, hogy ezt a gazdaságban profittermelésre használható viselkedéskultúrát hol lehet elsajátítani? Kik lehetnek a mai hiteles mintaadók? Hol vannak azok a (hiteles) könyvek, miképp viselkedjen a kereskedő, az eladó, a pénztáros, a mobilszolgáltató képviselője abban a szituációban, amikor az ő áruját, szolgáltatását, munkáját veszi valaki igénybe, hogy mindkét fél úgy járjon jól, hogy a kapcsolat hosszú ideig se szakadjon meg. A szolgáltató örömmel szolgáltasson, a vevő pedig örömmel (és pénzzel) fizessen. Mert valójában nem a vétel és eladás viszonya a kérdés, hanem az, hogy miképpen építhetünk emberi kapcsolatokat azokkal, akik üzletfelünk vagy cégünk üzletfelei, hogy ne csak egy alkalomra szolgáljon a találkozás, és a vevő máskor ne csak visszataláljon, hanem keresse a kellemes kapcsolatot velünk. A kapcsolatépítés- és networking szakértők könyvei számosak, de hatásuk akkor lehet tartós, ha alapjuk a kultúrában gyökerezik.
A legegyszerűbb minták a szépirodalomból jöhetnek. Sajnos a klasszikus polgári irodalom szerzői feledésbe merültek, mert Zsolt Béla, Aszlányi Károly, Heltai Jenő alakjai már szinte teljesen ismeretlenek. Kopik a köztudatból Krúdy és Kosztolányi is. De ha az örökifjú Jókai legismertebb műveit lapozzuk, akkor A kőszívű ember fiaiban felbukkan a becsületes Salamon, a régiségkereskedő, aki a szerelem és az üzlet forgandósságára tanít. (A tisztesség a legjobb g’scheft – hangoztatja.) Megjelenik az És mégis mozog a Földben Tseresnyés uram, a becsületes és hűséges csizmadia, vagy Tóth Máté, az első parasztvállalkozó alakja a magyar irodalomban. Tanulságosak a történeti (élet)rajzok: Hatvany Lajos Urak és emberek regényfolyama, vagy bármilyen gazdaságtörténeti mű a XIX-XX. század nagyobb alakjairól. Ugyanis: a Rothschildok, Rockefellerek, vagy Bill Gates is pályakezdő volt valamikor.

A hosszú távú üzlet alapja a kapcsolatépítés, ami a partner megnyerését jelenti. Nem véletlen a partner szó sem: nem vevő, nem ügyfél. Ahhoz, hogy valaki partnerre találjon, ahhoz meg kell ismerni, el kell fogadni, alkalmazkodva az igényeihez. A mosolygó szolgáltató, aki kedves, udvarias, névről ismeri partnereit. Tudja, mit keres, mi érdekli, és legfőképpen: megadja neki a kijáró tiszteletet. Nem haverkodva, nem sziázva, és nem tegezve, nem becézve. A kapcsolat kialakítására nagyon kevés idő áll rendelkezésre, tehát a jó kereskedő (szolgáltató) éles figyelemmel méri fel, mivel ér el eredményt. A legfőbb kulcs a hitelesség és az egyenesség. Semmit sem ér, ha lyukat akar beszélni a leendő partnere hasába: inkább kérdez, ajánl, tanácsol, kínál, de nem hajbókol. Különösen nagy személyi kapcsolatteremtései készséget igényel, ha valaki dedikált ügyfélkapcsolati managerként, vagy a mozgó üzletkötőként dolgozik, mint például sokan a Vodafone-nál. Itt nem elég a szakmai tudás, a fellépés és a stílus, már-már pszichológusi véna is szükségeltetik, némi problémamegoldási készséggel párosulva. A ma üzletkötői viszont immár nem a régi, századfordulós, utazó ügynökök: tudásuk, felkészültségük sokkal többé teszik őket. Ők az előőrsei a mögöttük vonuló értékesítési csapatoknak, vállalatoknak. Az ő arcuk hitelesíti és személyesíti meg a céget: nem árt, ha szimpatikus.

Kedvenc példám G. úr, az autószerelő szakszerviz-parancsnok, aki a legnagyobb elfoglaltsága közepette is talál arra módot, hogy leültesse a kundschaftot, megválaszoljon számára nevetséges kérdéseket, nem éreztetve, hogy az úrvezetőnek annyi érzéke van az autószereléshez, mint egy hangyának. Ha még több ideje van, akkor kifejti elméletét a jó kocsik mibenlétéről (nem a saját cégének kocsija a favorit, és ezt nem is rejti véka alá), és meghallgatja az ellenvéleményeket. Ha a szervizperiódus gyakoribb lenne, talán a szerelő és az ügyfele barátok is lehetnének.

Az elektronikus korszak óriási eszközrendszert állít a kapcsolat-menedzsment szolgálatába. Például a Microsoft Outlook programja nem csak levelezésre, hanem olyan személyes adatok rögzítésére való, ami figyelmezteti használóját a közelgő születésnapokra, a partnere szokásaira, személyes adataira (és még tucatnyi személyi információs szoftver létezik). A közösségi weboldalak iWiW, Facebook is kínál olyan szolgáltatásokat, amely elmélyíthetik a partnerek kapcsolatait, amely az üzleti hírlevél elfogadásától egy újabb vásárlásig, megbízásig húzódik. Sőt a Facebook számos mobilon elérhető és az iWiW-nek is van mobilra optimalizált változata.

2009. november